Sempre gostei de assumir uma abordagem mais analítica para os problemas. Pensar no cenário, nas variáveis envolvidas, investigar um pouco daqui e ali e tirar minhas conclusões. Na semana passada me senti do outro lado de uma análise, como parte da amostra de clientes da uma companhia aérea que ficaram presos em São Paulo por causa do tempo ruim. E não foi legal.

O tamanho do problema

Tudo começou quando o aeroporto de Congonhas fechou na quarta-feira passada. Isso aconteceu por volta de umas 19h, mas o tempo já estava ruim desde o começo do dia. O problema se alastrou por todo o aeroporto enquanto as companhias atrasavam vôos, chamavam clientes para conversar e tentavam arrumar ônibus para transferir passageiros para Guarulhos.

Minha companhia era a operadora com o maior número de vôos da noite (20, pelo que me disseram). Assim, ela tinha um problema grande demais na mão para resolver (a quantidade de passageiros desses 20 vôos) e decidiu torcer para que o tempo melhorasse e ele se resolvesse sozinho.

Só quando faltavam 10 minutos para as tais duas horas limites que a Infraero determina é que eles soltaram a bomba: todos os vôos da noite estavam cancelados. Todos os passageiros teriam que remarcar suas passagens para o dia seguinte e a empresa não ia fornecer hospedagem ou alternativas de transporte para ninguém.

Não preciso dizer que o sentimento que se espalhou entre os clientes não foi bonito.

Apps legais não fazem de você um cara social.

De uns tempos para cá todo projeto de site que me aparece vem com um anexo de criação de fan pages, perfis no twitter e afins a tira colo. Parece que com a nova (velha) onda da Web 2.0, ter só um site não basta e a moda agora é estar em todas as redes possíveis. Nada contra, até acho a consciência de que existe internet além do seu domínio positiva e louvável. O problema é achar que a “social media” é tão descolada que se planeja sozinha.

Se a negociação está difícil, alguém pode estar fazendo alguma coisa errada.

Com o mercado de mídia online aquecido, é cada vez mais comuns ver profissionais dedicados a links patrocinados ou agências com serviços específicos de gestão de AdWords e afins. Mesmo assim, embora ele seja uma paixão nacional, ainda vejo muitas idéias diferentes quando o assunto é definir como cobrar (ou pagar) por esse serviço.

Para produzir conteúdo antigamente era só saber usar uma dessas.

“O conteúdo é rei”. Em um mercado repleto de pontos de vista diferentes, essa parece ser a única idéia que não divide opiniões. Seja na hora de escrever um email marketing, de atrair links para o seu site ou conseguir novos seguidores no twitter, tudo depende do tal conteúdo de qualidade.

Entender isso é fácil, difícil é escrever o tal conteúdo.

Nem todos os seres vivos são seu público-alvo.

Quem é o seu público-alvo? Essa pergunta simples, que deveria ser feita antes de todo projeto, raramente é respondida como se deve. É como se as pessoas tivessem medo de que, ao apontar um perfil específico, teriam que fechar as portas de suas lojas para qualquer um que não correspondesse àquele perfil. Assim tem quem descreva seu público como “homens e mulheres, da classe ABCDE, dos 18 aos 65 anos”. Alguns outros são mais “práticos” e respondem: todo mundo.

Na hora de pensar em um site, essa idéia pode dificultar a vida de muita gente. Porque você acaba comprometido com um produto que precisa agradar a tudo e a todos. A linguagem tem que ser acessível a quem saiba ler e o design atraente a qualquer um capaz de ver. Meio complicado, não? Aí a opção acaba sendo apelar para o site “cartão de visitas”, aquele totalmente focado no negócio que desconsidera o usuário.

Depois de ouvir isso em várias reuniões de briefing ao longo dos últimos anos, fui construindo algumas teorias sobre o que se passa na cabeça de quem diz isso.